在一个经常默认顺从的行业，玫瑰木酒店和度假村®是一个独特的集合高度个性化，豪华，住宅风格的酒店和度假村，每个拥抱其位置的历史，文化，和情感。郑志刚被任命为红木酒店集团(Rosewood Hotel Group)行政总裁后，迅速成为全球知名人士之一在酒店行业．在接受《THE FOCUS》采访时，程女士描述了该集团独特的基因、不断变化的酒店业本质，以及她如何在家族企业的传统与自己的新方法之间取得平衡。
焦点:玫瑰镇酒店是如何在酒店业中脱颖而出的?
索尼娅·程:我们的本质是对“地点感”的全方位承诺。我们拒绝千篇一律的做法，而是尊重每个酒店的独特精神。我们的整个团队致力于沉浸在每个市场的当地文化中，然后塑造一些珍贵和独特的东西来庆祝每个城市。我们通过室内设计、艺术品、配饰、客人在房间里找到的书籍、烹饪项目传达出一种地方感……我们寻找每一个机会，让客人的体验真实地反映出特定的环境。
紫檀北京你现在招待我们的地方，很好地传达了这种地方的感觉……
紫檀北京是我的宝贝。我为它工作了五年，我非常了解北京。在加入公司之前，我就开始来这里出差，在住过很多不同的酒店后，我意识到这里的市场存在空白。北京是一个融合了令人惊叹的现代化和丰富传统的城市，我们想要创建一个与这种迷人的融合相呼应的豪华酒店。因此，当游客来到这里时，他们要经过富丽堂皇的大门，两侧是可拖动的雕像、美丽的景观花园，在大堂里还有一系列引人注目的艺术——从书法到综合材料。我们想要一家酒店，让我们的客人能在潜意识里体验到中国永恒的旅行和欢迎理念。我们所有的物业都提供了独特的地方感。海龟溪上的豪宅例如，它曾经属于德克萨斯州的一位棉花巨头。的凯雷(Carlyle)自杜鲁门以来，纽约就接待过每一位美国总统，更不用说欧洲皇室了。紫檀伦敦是一座宏伟的爱德华七世时期的遗产建筑，距离科文特花园只有几步之遥。我喜欢把现代世界融入历史建筑的想法。
这种“地点感”在哪些方面是对你想吸引的旅行者不断变化的期望的回应?
玫瑰镇的目标客户是我们所说的"富有的探索者"他们经常旅行，非常老练。他们带着冒险精神来到这座城市，希望有一段真正真实的旅程。所以每个目的地都能提供真正的当地体验。比如在北京，我们故意不开米其林星级餐厅，也不请名厨。我们对北京的美食体验进行了市场调查，特别是当地人喜欢吃什么。当富有的探险家访问一个城市时，他们希望自己更像当地人。他们可能去过长城和紫禁城，现在他们在寻找更容易接近的真实性。所以，我们提供的不是精致的餐饮，也不是法国和意大利美食，而是非常现代的“火锅”，因为我们知道火锅是这座城市的中心。与许多传统酒店提供的正式粤菜不同，我们提供“乡村厨房”，灵感来自中国的乡村式家常菜。 We thought the new generation of travelers would enjoy this. That’s the category of traveler I’m in, so I trusted my sense that this was the right culinary style for the紫檀北京．
“我认为玫瑰镇的一个显著特点是我们对直觉的依赖。”
你决定用玫瑰镇作为整个乐队的名字的原因是什么?新世界酒店已经在亚洲建立了奢华的声誉，你们的精品五层酒店在整个欧洲都很有名。
这是一个战略性的决定，因为玫瑰木酒店及度假村集团已经在世界各地拥有物业，比新的世界酒店及度假村集团或五层酒店集团更有全球知名度。
新世界酒店及度假村集团在中国和东南亚的一二线城市经营商务酒店，pentahotels是我们在2001年收购的欧洲精品连锁酒店。Rosewood是该部门的超豪华品牌，因此从战略上讲，将该集团命名为Rosewood是非常有意义的。将这一高端品牌纳入我们的产品组合，加快了我们成为全球领先奢侈品牌的整体定位和方向。
酒店行业面临着巨大的挑战和不断变化的趋势——从千禧一代成为增长最快的客户群体，到跨越多个平台和设备的创新技术。你们收购玫瑰镇后是如何重新定位的?
玫瑰镇拥有非常丰富的遗产，但它的身份有点过时，它的营销策略有点保守，主要集中在美洲。因此，我们决定花费近800万美元来更改标识、附属品和网站，并在欧洲和亚洲开展全面的广告宣传活动。
也许最重要的是，我们为Rosewood品牌注入了新鲜的创意，与我们的客户和他们的激情直接对话。我特别为我们的Rosewood策展人项目感到骄傲，该项目邀请了每个市场的有影响力的人士和知名的时尚引领者来描述他们对自己所在地区的喜爱之处。在纽约，我们有时尚编辑尼娜·加西亚。在北京，电影导演杜琪峰。记者皮尔斯·摩根在伦敦报道。我们询问了一系列来自艺术、娱乐和体育领域的杰出人士，请他们告诉我们他们最喜欢各自目的地的什么，他们的回答为我们的努力提供了信息，并激励我们为老练的旅行者提供一种明确无误的地方感。
我们的品牌永远不会停滞不前，因为旅行者本身一直在变化。他们现在喜欢某些东西，但五年后他们可能喜欢不同的东西。所以我们需要保持开放的心态。我们需要有创造力。作为一家公司，我们一直在努力发展，我也一直在推动团队提出新的、新鲜的、创新的想法。当我们向玫瑰镇的客人寻求反馈时，我们不希望它被粉饰因为那对我们没有帮助。我们想知道他们的真实经历，不管是积极的还是消极的，因为这是我们提高的方式。
在北京对Sonia Cheng的采访是由凯瑟琳朱，亿康先达，香港，和保罗·刘，上海亿康先达。
玫瑰镇在多大程度上依赖于市场研究的科学?
我们更依赖直觉和个人观察。富有的探险家无处不在，曾经让他们印象深刻的奢华展示已经不再让他们印象深刻。真正打动他们的是简单的快乐，而简单的快乐需要直觉。所以，如果我们的服务伙伴见过你一次，他们会记得，例如，你喜欢热茶，当你回来时，他们会问你:“你想再来杯热茶吗?”我们所有的酒店都有一套叫做“大区别”的指导方针，鼓励员工观察并回应客人可能提供的任何暗示。因为我们不仅仅是在为客人服务，我们是在扮演主人的角色，把客人当作我们的家庭成员。这是我们文化不可或缺的一部分。我们想要不断地进化。我们保持警惕。告诉我们的一切。 We learn from observing our competitors and we are inspired by companies that are doing things particularly well in retail and consumer products. Being open-minded and absorbing each crucial nuance or detail, this is crucial to our culture. if we just stayed within hospitality we would be closing our minds and our options. But at the core, we trust in our own very strong and unique identity.
我也从旅行中获得了很多灵感。无论我身在何处，我都会尝试最新的餐厅、酒吧和文化活动，这让我看到了别人创造的东西。这些可以是最小的事情——菜单的设计，桌子摆放的方式，招待客人的方式。所有这些都是鼓舞人心的。每次我看到我们没有做的很棒的事情，我就会做笔记并和我的团队讨论。
你如何确保你在各个地区的每一位员工都与你所描述的文化相结合?
这可能是我们最大的挑战，但如果我们招募合适的人有了正确的心态，其他事情就会变得更容易。技能是可以学习的，但对我们品牌核心理念的热情和信念则是无形的品质。忠于公司文化的责任从上到下——从总部到总经理，再到人力资源部、销售和市场营销、食品和饮料等部门。我们都需要言出必行。
你的财产分布在18个国家，这并不容易…
Rosewood在香港和美国都有办事处，所以我们见面真的不难。在我们这样的行业里，保持人际关系是至关重要的。我们每年至少召开三次战略会议，然后是年度董事总经理会议，在会上我们讨论最佳实践，分享我们的观点，并就每个市场的挑战相互学习。
我们对员工的投资也加强了我们的文化。我们的全球管理培训生项目是高度跨文化的，旨在培养国际人才。我主持了一个欢迎电话会议，在那里我向我们所有的学员讲述这个项目的目标。我们称他们为“Hy Fliers”——我们在公司内部发现了他们的才能——每个酒店都有自己的Hy Fliers。因此，每当我参观我们的物业时，我都会安排一次会议，向他们学习，并希望回答他们可能提出的任何问题。我有一个开放的政策，因为我认为尽可能平易近人是很重要的。我也相信要亲力亲为，与我的管理团队一起工作，这样每个人都能感受到创作过程的一部分。
“酒店行业本质上仍然是一个以人为本的行业，这需要个人接触。”
对顶级人才的竞争总是非常激烈。什么技能和品质对你来说最重要?
我们的文化坚定地基于关系好客的概念。这意味着我们不仅仅是在提供服务。我们做的是长期关系的生意。所以这就是我们在人才中最看重的东西。我们需要那些能让我们的文化蓬勃发展，让我们的客人愿意再来的人。这些特质是跨文化的，也是我们在世界各地招聘员工的基础。显然，当地知识和对不同市场的了解也是一个重要的因素，因为我们要适应这些特定的市场需求。但基本面不应改变。这就是我们要找的人——想要从事人力业务的人，以及相信人际关系的重要性及其所代表的一切的管理者。
您前面提到您服务的旅客总是在变化。这对你们的人才战略有什么影响?
千禧一代的旅行者热爱科技。他们经常使用iphone和ipad。所以我们当然希望人们能适应这一点。我们在自己的行业内外都发现了这些技能。与此同时，我们认真思考如何使用技术。例如，我们是否应该要求客人使用智能手机作为房间钥匙?技术需要具有功能性。它必须是实用的。而且它必须简单。我们不会仅仅因为其他人都在做，就在房间里或其他地方实施技术。 Too much automation could damage the soul of the company. We need to know whether the guest is comfortable with the technology and will prefer to use it. Because as I learnt from my father and grandfather, the hospitality industry will always be a people business. You must never lose the personal touch.
你一直想干这行吗?
嗯，我喜欢旅行，在我生命的大部分时间里，我已经接触到了旅行所能提供的最好的东西。我是在酒店的包围下长大的，因为我的家族在过去30年里一直在发展酒店。所以这一直是我的爱好。但当我从大学毕业时，对我来说很重要的是，我首先要学会独立。我曾在摩根士丹利(Morgan Stanley)的投行部门工作，后来在华平(Warburg Pincus)的私募股权部门工作。在金融行业工作了6年之后，父亲让我创办一家酒店管理公司，这当然是学习成为一名企业家的千载难逢的机会。早些时候，我的家人给了我在国外接受教育的机会，让我了解不同的企业是如何运作的，这些机会帮助我了解旅行者和消费者在寻找什么，尤其是在酒店行业，这是一个充满活力的行业。这不仅仅是商业问题。它涉及文化、营销、设计、金融、运营和服务。
你的祖父和父亲都是受人尊敬的成功商业领袖，他们的正直堪称典范。关于领导力，你从他们身上学到了什么?
我父亲的第一份主要工作是一家酒店的总经理，所以他一直明白酒店生意是以人为本的原则。在我成长的过程中，我经常和他谈论这个问题，他总是强调，你必须对人进行投资，因为一旦你有了合适的人，其他的事情就会水到渠成。他强调，你可以拥有世界上最好的设计、广告和营销策略，但没有合适的人，你永远不会成功。所以在加入公司的头两年里，我什么都没做，只是聘请了业内最优秀的专业人士加入我的管理团队。正如你正确地指出的，我的父亲和祖父都非常成功，部分原因是他们敢于冒险，并准备投资长期机会。这一直激励着我跳出框框，试着成为一个有远见的人。你必须足够灵活和聪明，相信自己的直觉，但同时也要留意来自我父亲和祖父显然能够提供的那种经验的深刻见解。也许我从他们身上学到的最重要的一课就是，无论你有多成功，都不要成为自负和骄傲的受害者。他们总是说，只有通过谦卑，你才能真正睁开眼睛，看到世界是如何变化的。虽然我的祖父和父亲都是非常杰出的商业人物，但他们也非常谦逊和接地气。 They never put themselves on a pedestal and this has earned them great respect, not just within the companies they’ve run, but within the industry as a whole. I find that tremendously inspiring.
“我相信，良好的工作与生活平衡会让你成为更好的母亲，也会让你成为更好的CEO。”
有人曾引述你的话说，你想把酒店行业提升到一个新的水平。下一关是什么样子的?
如果我可以这么说的话，我觉得它看起来就像我们在紫檀伦敦在2013年和紫檀北京去年。我们正在把我们所有的优秀的酒店带到一个新的水平，我们的方法，关系招待。我们也对明年重新开业感到非常兴奋酒店de Crillon在巴黎，这简直就是一个传奇地产的重生。我们将于明年在普吉岛、金边、迪拜、普埃布拉(墨西哥)和巴黎开业，并于2018年在中国的三亚和广州开业，后年在雅加达开业。所有的反馈都告诉我们，我们正在使环境变得更好。
玫瑰镇是家族企业对你来说有多重要?
我们并不把这家公司当作家族企业。我们将其视为一项专业业务，因为我们需要赚钱，并确保业务成功。然而，我确实认为家族企业是一种竞争优势，因为它提供了玫瑰镇特有的关系服务，尤其是所有的个人接触。我们可以自由地塑造我们的物业，并投入我们所有的努力来实现这一愿景。我们可以把我们所有的精力投入到我们相信会给客人带来不同的事情上。
作为首席执行官和两个孩子的母亲，你是如何平衡这两个要求很高的角色的?
说实话，这通常是一种挣扎，但我一直在寻求平衡，使我成为一个更好的母亲和更好的CEO。当我在工作时，因为我知道我要回家照顾我的孩子，我的工作效率更高。如果我度过了富有成效的一天，我可以带着一种满足感回到家，这有助于我把注意力正确地放在我的孩子身上。
你认为自己是其他年轻女性的榜样吗?
从专业角度来说，我不太认为自己是性别的，也不认为自己是女性的榜样。我不认为自己与男性CEO有什么不同，除了一点，是的，如果你是一位母亲，你在保持健康的工作与生活平衡方面可能会面临更多挑战。但除此之外，在工作环境中，我们和男性没有什么不同。
作为创业家族的第三代成员，您是否希望自己的孩子有一天也能步您的后尘?
我希望他们能像我一样，有找到自己所爱的自由。因为任何企业要想成功，或者任何企业家要想成功，你都需要对你所做的事情有这种热情。你需要有信心和信念去实现它。所以我希望我的孩子们有尽可能多的自由去发现是什么驱使和激励着他们。
索尼娅程
Sonia Cheng出生于1980年。从哈佛大学(Harvard University)获得应用数学学位后，她在摩根士丹利(Morgan Stanley)的投行部门工作，2005年加入华平投资有限责任公司(Warburg PincusLLC)，专攻房地产投资。Cheng于2008年加入新世界发展。30岁时，她被任命为新世界发展(New World Development)旗下的紫檀酒店集团(Rosewood Hotels Group)的首席执行官。郑亦是新世界发展有限公司及新世界中国置地的执行董事，这两家公司是香港最大的综合企业集团之一。她是香港中文大学酒店及旅游管理学院顾问委员会主席。2012年，郑丽彤与餐饮企业家庞建义结婚，并因缩短蜜月返回工作而备受关注。去年，她在接受《香港闲谈》杂志采访时表示:“这是一个简单的选择。我知道我的丈夫爱我，我不需要在海滩上度过一个星期来证明这一点。”郑，她的丈夫和他们的两个孩子生活在香港。
紫檀酒店集团
玫瑰木酒店及度假村®1979年，德克萨斯州女继承人卡罗琳·罗斯·亨特将达拉斯的一座历史悠久的豪宅改造成了一家著名的餐厅和酒店——龟溪豪宅。这是这家总部位于达拉斯的集团在2011年将其出售给新世界发展有限公司(New World Development Company Limited)旗下的香港新世界酒店集团(New World Hospitality)之前经营的一系列豪华酒店中的第一家。截至2015年6月，新世界发展集团旗下的玫瑰木酒店集团在北美、欧洲、中东、亚洲和加勒比地区的18个国家管理着55家酒店。首席执行官Sonia Cheng希望到2020年这一数字能翻一番以上。
照片:大卫HOGSHOLT
